记常熟市方塔商场鑫福珠宝行

　　沙家浜的春来茶馆生意兴隆，女老板戴上了漂亮的钻戒。哇噻！这钻戒设计的好新颖呵，款式很时尚，做工也很精细的很哩！一打听，才知道这是在常熟市方塔商场鑫福珠宝行买的。记者赶紧去了鑫福珠宝行。
　　烟花三月下江南，常熟风光特别美。在美丽的虞山脚下，由一颗璀璨的明珠熠熠生辉，这就是鑫福珠宝行。

鑫福珠宝行

　　鑫福珠宝行创建于1992年9月，是一个以经营黄金、铂金、珠宝首饰为主的专营店。商标“鑫福”正如“鑫福”的未来一样，似钻石般发出耀眼光芒，下“鑫”上“福”二字巧妙地镶嵌于钻石之中，设计简单而不俗，寓意深刻而明白，吸人眼球，从而使你过目难忘。“鑫福”品牌，寄托着董事长胡惠瑛的无限期望：“鑫”字，黄金多多，财富兴旺；“福”字，福气多多，幸福无边。连在一起，将会生意红火，给人们带来幸福。事实正是如此，董事长胡惠瑛带领“鑫福”人真心、真情、真诚、真品、真价全力打造这个品牌，使“鑫福”成了消费者心目中的著名品牌。
　　2004年9月，江苏省工商联黄金珠宝业商会隆重推出了江苏省18家黄金珠宝业著名品牌，常熟市方塔商场鑫福珠宝行的“鑫福”品牌就名列其中。在众多珠宝品牌之中，“鑫福”成为顾客众口称赞的著名品牌。我们在采访鑫福珠宝行董事长胡惠瑛的过程中，充分意识到胡董事长和“鑫福”人讲诚信、重自律、严管理是鑫福珠宝行得以成功的秘诀！
优质、诚信
　　常熟市方塔商场鑫福珠宝行位于商贾云集的方塔街，这里是黄金地段，金店一家接着一家，竞争激烈，各有妙招。胡董事长说：“‘鑫福’成为著名品牌，靠‘优质、诚信、创新、奉献’打造，‘鑫福’的目标就是要成为本地区珠宝首饰行业有口皆碑的著名品牌。”
　　珠宝首饰不是简单的商品，它是自然与现代技术的珍贵结晶，是悠悠历史与丰厚文化的独特载体；现今已成为人们追求美好生活、表达宝贵情感的高级时尚商品。珠宝的名贵首先体现在品质的上乘。因此，“鑫福”自成立之日起就牢固树立“质量至上”的意识和信念，全面推进质量、自律的机制。从商品进货、入库、上柜、销售每一道环节入手，严格执行商品质量管理制度，坚持做到不合格产品不进货、不上柜、不销售。“鑫福”的产品都从国家品牌珠宝生产单位进货，成本价虽高，但品质却值得信赖，让人放心。在进入商场库房以前，每一批货都要经过检测，如黄金、铂金送质量技术监督局严格按国家标准检测（足金含金量为99％，千足金含金量为99.9％），钻石、翡翠等都要经国家检测机构检测并出具鉴定证书，力图把最优质的产品带给顾客，严格做到遵纪守法，诚实信用，努力维护消费者的合法权益，绝不欺诈消费者。另外，“鑫福”在做工、工艺等方面也要做到更细致的检查。“鑫福”自己就拥有一整套工艺方面的质量验收规定。珠宝首饰大多玲珑精致，如发现有的项链接头特别小，上柜时都要作细致的检查，确保没有问题后方可上柜销售。在顾客确定购买意向后，销售员会再次做检查把关。确保卖出去的是质量上乘的首饰，向消费者负责。这样层层把好质量关，严格控制商品质量一丝不苟的做法，使“鑫福”首饰品牌的诚信度大大得以提升。
　　“买黄金、买珠宝，还是鑫福质量好”已在常熟成为一句很流行的广告语。这不是偶然的，这与鑫福的诚信是分不开的，最好的检验者就是顾客。正是10多年来，鑫福人始终坚持诚信为经营宗旨，围绕抓质量，重管理，守信誉，讲服务开展营销工作。2003年，“鑫福”在通过江苏省质量技术监督局的严格考核验收后，被授予“江苏省质量诚信企业”光荣称号。

顾客正在鑫福珠宝行挑选珠宝

创新、奉献
　　一个企业要有所发展，就必须要有创新。“鑫福”更是在经营理念上苦下功夫。
　　随着物质水平的逐渐提高，人们对生活的要求也越来越高，珠宝消费已占了人均物质消费很大的份额，更多的是要求珠宝首饰的前卫、时尚与个性化。“鑫福”珠宝行深谙此理，对饰品要求“名、特、优、新、精”，还不断的努力求异、求变。他们积极调查市场动向，了解市场需求，及时考察，科学分析，大胆决策，紧紧关注国内外珠宝最新行情，每一位“鑫福”员工都积极投身于建设之中，引领市场的潮流成为他们创新的目标，使顾客满意成为他们的宗旨。
　　珠宝首饰既是商品，同时又是一种艺术品。其消费群体的数量和素质也日益提高，这就意味着珠宝的销售和服务也是一门艺术。“鑫福”一直坚信珠宝商行的最高境界就是完美的服务，并提出“诚实守信、优质服务”作为永恒追求。但如何将服务做到终端、做到完美，提高团队整体素质至关重要。“鑫福”以此为中心，通过一系列规范制度和专业知识的学习、礼仪培训、经验交流等多种形式全面提高营销人员的职业道德素质、专业知识、礼仪规范、营销技能和服务水准。所有员工都是培训后上岗，新员工配有业务骨干指导传帮带。胡董特别指出：“‘鑫福’提倡全体员工做到换位思考，对待顾客要像对待亲人、朋友一样，设身处地的为顾客考虑。”换位思考后，员工的素质和服务质量明显进步。员工不仅为消费者提供货真价实的商品，主动热情、周到的服务，还做好顾客的朋友和参谋，正确引导、协调，尽力满足他们的消费需求，尽可能地为顾客提供方便、轻松、愉快的购物环境。换位思考和移情作用大大缩短了顾客和员工的距离，能使再挑剔的顾客也满意而归。记得有一次，来了位五十开外的中年妇女，她一会儿要这，一会儿要那。该柜的营业员不厌其烦地按着她的要求并满含微笑的服务，亲切的询问是为谁购买的。可这中年妇女就是不吭声，只是说看看。女营业员并没有因她不买而产生丝毫的不满，很真诚地介绍起所拿出的首饰的特性、款式。最后终于打动了这位妇人，她不好意思地说道：“我走了那么多家金店，只有你这儿最热情。我本来只想看看，并没有打算买，但是你真诚、周到的服务感动了我，我决定买了。”
　　这类的例子举不胜举，鑫福的服务确实让消费者买得放心，戴得称心，所以有很多老顾客都会毫不犹豫地再次选择“鑫福珠宝行”，增加了“回头率”。这“回头率”、“吸引率”，全靠胡董和鑫福人创新服务、积极奉献换来的。胡董挑选了青年技师和营业员组织了“青年突击队”，服务社会，奉献社会。3月5日学雷锋，走出店门，上街服务；3月15日消费者权益保护日，走向街头咨询、服务。尤为可贵的是，每年都坚持下农村服务、走乡串镇，一处一天。帮助维修，免费清洗，送发上万份资料，宣传珠宝首饰文化，普及珠宝首饰科普知识（如保养常识等），“服务下乡”的活动能长达半个月，很受农民兄弟的欢迎与好评。1996年就荣获了团省委授予的“江苏省青年文明号”光荣称号。还获得了“苏州市巾帼示范岗”、“苏州市消费称心场所”、“常熟市A级价格诚信”等荣誉。
　　销售的创新使员工更能为顾客提供满意、周到的服务。鑫福员工由此而成为幸福、浪漫和温馨的传播者，这种独树一帜的特色服务和良好的职业道德作风搏得了消费者的广泛好评。
　　优质高效的售后服务是“鑫福”的又一特色创新。“鑫福”为此制定了优质服务条例，为顾客提供了调换、加工、清洗、以旧换新、以小换大等服务项目；制定了五项服务承诺：未经偑戴，不影响销售的，七天内免费调换；终身免费清洗、抛光；终身免费缩放指圈；终身免费保养和护理；黄金、铂金、钻石、珠宝、18K饰品可终身享受改制服务。
　　“鑫福”要求员工热情接待有售后服务需求的顾客，想顾客所想，急顾客所急，真正做到把顾客当成上帝。“鑫福”秉承诚实守信、平等公正的原则，切实维护了消费者的权益，连续六年被江苏省消费者协会授予“诚信单位”称号。值得称赞的是，在近几年珠宝首饰市场“价格战”的冲击下，“鑫福”始终坚持实行严格的明码标价，自觉维护了珠宝首饰市场健康有序的经营秩序，在同行中起了示范作用，并成为常熟市首届“价格诚信单位”。
　　胡董和鑫福人以诚信自律的理念经营，以饱满热情的态度工作，以积极奉献的精神拼搏……我们有理由坚信，“鑫福”的明天会更美好，不仅会成为常熟地区珠宝首饰行业有口皆碑的著名品牌，更能走出常熟，走向更大的珠宝市场，成为响当当的一流品牌﹗

　　(文/爱民 婷婷)