前       言

　　本标准的制定旨在规范云南省境内珠宝玉石、金、银、铂及其合成饰品和金、银、铂镶嵌珠宝玉石饰品经营服务规范，保护消费者和经营者的权益。
　　本标准参照了GB/T15624.1—1995《服务标准化工作指南》“第1部分：总则”与GB/T16868—1997《商品经营质量管理规范》标准，并依据金、银、铂、珠宝玉石行业的经营服务特点和实践经验而制定。
　　本标准的编写格式按GB/Tl.1—2000《标准化工作导则》“第1部分：标准的结构和编写规则”的规定。
　　本标准的附录A、附录B为规范性附录。
　　本标准由云南省质量技术监督局提出。
　　本标准起草单位：云南省珠宝玉石饰品质量监督检验所、云南省标准化协会、云南省标准化研究院。
　　本标准主要起草人：牛华、彭威、王冠新、赵力、陈丹晖、张戟、吴云海

　　云南省珠宝首饰行业经营服务规范
     1　范围
   本标准规定了金、银、铂、珠宝玉石（以下简称饰品）经营者的经营饰品质量要求、经营服务环境、服务人员要求、销售服务要求、经营服务考核评定。
     本标准适用于金、银、铂、珠宝玉石饰品经营服务规范，可作为行业自律和行业内考核评定的依据。
     2　规范性引用文件
    下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。
                 GB 9670—1996 商场 (店)、书店卫生标准
                 GB/Tl0001.1—2000 标志用公共信息图形符号 第一部分：通用符号
                  GB/T11887—2002 首饰贵金属纯度的规定及命名方法
                  GB/T16552—2003 珠宝玉石 名称
                  GB/T16553—2003 珠宝玉石 鉴定
                  GB/T16554—2003 钻石分级
                  GB/T17110—1997 商店购物环境与营销设施的要求
                  GB/T17242—1998 投诉处理指南
                  JJF1070—2000 定量包装商品净含量计量检验规则
                  QB/T1131—1991 首饰金覆盖层厚度的规定
                  QB/T1132—1991 首饰银覆盖层厚度的规定
                  QB/T1689—1993 贵金属饰品术语
                  QB/T1690—1993 金银饰品重量测量允差的规定
                  QB/T2062—1994 贵金属首饰
                  DB53/T068—1999 贵金属珠宝玉石饰品标识标签
                  DB53/T102—2002 翡翠饰品分级
                  1999年6月颁布的云南省人民政府第95号令 云南省珠宝玉石饰品质量监督管理办法
      3　饰品质量要求
      3.1　饰品名称
        3.1.1　金、银、铂饰品名称由材料的纯度、材料名称、饰品品种组成。
        3.1.1.1　材料纯度按GB/T11887—2002中5.2的规定；
                  GB/T 11887—2002《首饰 贵金属纯度的规定及命名方法》
       5.2 纯度的表示方法
      按表1的规定打印记，或按实际含量打印记。
       5.2.1 金首饰以纯度千分数（K数）前冠以金或G。例：金750，G18K。
      5.2.2 铂首饰以纯度千分数冠以铂或pt。例：铂990，pt990或足铂。
      5.2.3 银首饰以纯度千分数前冠以银或s。例：银925，S925。
      5.2.4 当采用不同材质或不同纯度的贵金属制作首饰时，材料和纯度应分别表示。
      5.2.5 当首饰因过细过小等原因不能打印记时，应附有包含印记内容的标识。
      3.1.1.2　材料名称为金、银、铂及其合金；
      3.1.1.3　饰品品种按QB/T1689—1993中第2章的规定。
                  示例1：材料为金，纯度为990的戒指，称足金戒指或990金戒指。

                  QB/T1689—1993《贵金属饰品术语》

                 2．产品
                  2.1通用术语
                  2.1.1贵金属饰品
                  贵金属材料制成的首饰和摆件。
                  2.1.1.1贵金属首饰
                  贵金属材料制成供人佩戴的饰物。
                  2.1.1.2贵金属摆件 
                  贵金属材料制成的日用工艺摆设品。
                  2.2分类术语
                  2.2.1发饰
                  头发上的饰物。
                  2.2.1.1簪
                  用于固定发髻的单针状饰物。
                  2.2.1.2钗
                  用于固定发髻的双针状饰物。
                  2.2.2耳饰
                  耳部的饰物。
                  2.2.2.1耳环
                  穿挂在耳朵上的环状饰物。
                  2.2.2.2耳钳
                  用弹簧、螺丝或钩固定在耳垂上的饰物。
                  2.2.2.3耳坠
                  耳部的挂坠饰物。
                  2.2.2.4耳插
                  穿过耳垂孔的针状饰物。
                  2.2.3颈饰
                  颈部的饰物。
                  2.2.3.1项链
                  颈部的链状饰物。
                  2.2.3.2项坠
                  与项链配套的挂坠饰物。
                  2.2.3.3孩儿锁
                  与项链或项圈配套的锁状垂挂饰物。
                  2.2.3.4项圈
                  戴在颈部的环状饰物。
                  2.2.4手饰
                  手部的饰物。
                  2.2.4.1指环（戒指）
                  戴在手指上的环状饰物。
                  2.2.4.2手镯
                  戴在手腕上的环状饰物。
                  2.2.4.3手链
                  戴在手腕上的链状饰物。
                  2.2.5足饰 
                  脚部的饰物。
                  2.2.5.1脚镯
                  戴在脚腕上的环状饰物。
                  2.2.5.2脚链
                  戴在脚腕上的链状饰物。
                  2.2.6铃镯 
                  带有铃铛的环状饰物。 
                  2.2.7服饰
                  服装上的饰物。
                  2.2.7.1领花 
                  别缀在衣领上的饰物。
                  2.2.7.2领带夹
                  夹在领带上的饰物。
                  2.2.7.3胸花
                  别缀在上衣胸前的饰物。
                  2.2.7.4袖扣
                  作为袖口钮的饰物。 
                  3.1.2　珠宝玉石饰品的名称由珠宝玉石名称和饰品品种组成。
                  3.1.2.1　珠宝玉石名称按GB/T16552—2003的规定；
                  3.1.2.2　饰品品种按QB/T1689—1993中第2章的规定。
                  示例2：珠宝玉石为蓝宝石，饰品品种为戒面，称蓝宝石戒面
                  示例3：珠宝玉石为翡翠，饰品品种为手镯，称翡翠手镯
                  讨论：腰饰。1、腰牌；2、腰挂等。
                  3.1.3　镶嵌的珠宝玉石饰品的名称由托架材料的纯度、托架材料名称、珠宝玉石名称和饰品品种组成。
                  3.1.3.1　托架材料纯度按GB/T 11887—2002中5.2的规定；
                  3.1.3.2　托架材料的名称为：金、银、铂及其合金、包金、镀金、包银、镀银；
                  3.1.3.3　珠宝玉石名称按GB/T 16552—2003的规定；
                  3.1.3.4　饰品的品种按QB/T 1689—1993中第2章的规定。
                  示例4：托架材料纯度为18K，托架材料为金，珠宝玉石为红宝石，饰品品种为戒指，称18K金红宝石戒指或750金红宝石戒指
                  示例5：托架材料纯度为990，托架材料为铂，珠宝玉石为钻石，饰品品种为挂坠，称990铂钻石挂坠或足铂钻石挂坠
                  3.2　饰品印记
                  3.2.1　金、银、铂饰品的印记应打印在饰品上，其内容和表示方法按GB/T 11887—2002中第5章的规定。
                  GB/T 11887—2002《首饰 贵金属纯度的规定及命名方法》
                  贵金属首饰的印记是指打印在首饰上的标识。
                  5.1 印记的内容
                  印记的内容应包括：厂家代号、纯度、材料以及镶钻首饰主钻石（0.10克拉以上）的质量。例如：北京花丝镶嵌厂生产的18K金镶嵌0.45克拉钻石的首饰印记为：京A18K金0.45ct(D)。

                  3.2.2　镶嵌的珠宝玉石饰品的印记应打印在托架上，其内容和表示方法按DB53/T068—1999中的规定。
                  3.2.3　包金、镀金饰品的印记应打印在包、镀后的金属饰品或托架上，其内容和表示方法应按 QB/T 
                  1131—1991中第4章的规定。
                  QB/T 1131—1991《首饰金覆盖层厚度的规定》
                  4标记
                  4.1包金覆盖层标记 Ln Au包金覆盖层
                  举例 ：L10 Au 包金覆盖层，厚度为10μm。
                  4.2镀金覆盖层标记 Pn Au 镀金覆盖层
                  举例 ：P3 Au 镀金覆盖层，厚度为3μm。
                  4.3薄层镀金制品不允许打标记。
                  3.2.4　包银、镀银饰品的印记应打印在包、镀后的金属饰品或托架上，其内容和表示方法应按 QB/T 
                  1132—1991中第4章的规定。
                  QB/T 1132—1991《首饰银覆盖层厚度的规定》
                  4标记
                  4.1包银覆盖层标记 Ln Ag 包银覆盖层。
                  举例 L10 Ag 包银覆盖层，厚度为10μm。
                  4.2镀银覆盖层标记 Pn Ag 镀银覆盖层
                  举例 ：P5 Ag 镀银覆盖层，厚度为5μm。

                  3.3　技术指标
                  3.3.1　外观质量及工艺
                  金、银、铂饰品及其镶嵌的珠宝玉石饰品的外观质量及工艺要求应符合QB/T2062—1994中4.3、4.4的规定。
                  QB/T2062—1994《贵金属首饰》
                  4.3一般工艺要求
                  4.3.1整体造型符合图纸（实样）要求，造型美观，主体突出，立体感强。
                  4.3.2图案纹样形象自然，布局合理，线条清晰。
                  4.3.3表面光洁、无锉、刮、锤等加工痕迹，边棱、尖角处应光滑无毛刺，不扎不刮，外观不得有气孔、夹杂等缺陷。
                  4.3.4掐丝流畅自然，填丝均匀平整。
                  4.3.5浇铸件表面光洁，无沙眼，无裂痕，无明显缺陷。
                  4.3.6镶石牢固、周正、平服、硬镶齿要清楚均匀，抱爪长短与宝石相称，定位均匀、对称、合理。边口高矮适当，俯视不露底托。
                  4.3.7焊接牢固，无虚焊、漏焊、砂眼及明显焊疤。
                  4.3.8錾刻花纹自然，踩錾平整，层次清楚。
                  4.3.9银蓝色泽协调，薄厚均匀，不崩蓝，不惊蓝。
                  4.3.10印记按GB/T 11887的规定，钻石首饰应打钻石重量印记，印记准确、清晰，位置适当。
                  4.3.11弹性配件应灵活、有力。
                  4.3.12表面处理镀色一致，光亮无水渍。
                  4.3.13装配件应灵活、牢固。
                  4.4常规品种工艺要求
                  4.4.1指环（戒指）：指环圈口圆正，活口指环搭口吻合。
                  4.4.2耳环：左右对称。插针尖，插针长短一致，夹头稳固。钩类，钩尖略钝。
                  4.4.3项坠：挂鼻部为适当。
                  4.4.4链条：链身基本垂直，链颗均匀，活络，搭口大小与链身相配。
                  4.4.5手镯：镯轴平直。
                  4.4.6别针：别针焊接部位适当，针尖略钝。
                  3.3.2　质量
                  3.3.2.1　饰品中金、银、铂材料的纯度应符合所打印的标记。
                  3.3.2.2　饰品中珠宝玉石质量应符合《云南省珠宝玉石饰品质量监督管理办法》第十一条、第十二条的规定，并附有检验合格证书,并符合第GB/T 
                  16553—2003中第5章的规定。

                  《云南省珠宝玉石饰品质量监督管理办法》

                  第十一条 经营珠宝玉石饰品应当符合下列条件：
                  （一）按照国家有关标准和规定，正确标注珠宝玉石饰品的名称、规格、价格和经营者；
                  （二）明码标价；
                  （三）单件标价超过３０００元的珠宝玉石饰品，经营者应当向消费者提供质量保证卡、有效发票、珠宝玉石饰品质量检验机构出具的附有饰品彩色图片的检验证书或者鉴定证书；
                  （四）单件标价３０００元以下的珠宝玉石饰品，经营者应当向消费者提供有效发票及符合本条第（一）项规定的质量证明或者依照本条第（三）项规定办理。
                  珠宝玉石饰品质量检验机构依照本条规定向经营者出具检验证书或者鉴定证书收取工本费的标准为：单件标价１万元以下的，收取５元；单件标价超过１万元的，收取１０元。
                  第十二条 经营珠宝玉石饰品不得有下列行为：
                  （一）用注胶、镀膜或者染色处理的饰品冒充天然珠宝玉石饰品；
                  （二）用人造宝石、合成宝石、再造宝石、仿宝石饰品冒充天然珠宝玉石饰品；
                  （三）用拼合珠宝玉石饰品冒充单体珠宝玉石饰品；
                  （四）冒用其他经营者的品牌；
                  （五）其他以假充真、以次充好的行为。
                  3.3.2.3　饰品中钻石等级应符合GB/T 16554—2003中第3、4、5章的规定，并附有GB/T 
                  16554—2003中第7章内容的分级证书。
                  颜色、净度、切工。
                  3.3.2.4　包金、镀金饰品的质量要求应符合QB/T 1131—1991中第3章的规定。
                  QB/T 1131—1991《首饰金覆盖层厚度的规定》
                  3技术要求
                  3.1金覆盖层的纯度
                  对于包金和镀金覆盖层的金含量不得低于585‰
                  3.2金覆盖层的厚度
                  3.2.1包金覆盖层 金覆盖层厚度不小于0.5μm。
                  3.2.2镀金覆盖层 金覆盖层厚度不小于0.5μm。
                  3.2.3薄层镀金覆盖层 金覆盖层厚度等于或大于0.05μm且小于0.5μm。
                  3.3.2.5　包银、镀银饰品的质量要求应符合QB/T 1132—1991中第3章的规定。
                  QB/T 1132—1991《首饰银覆盖层厚度的规定》
                  3技术要求
                  3.1银覆盖层的纯度
                  对于包银和镀银覆盖层的含银量不得低于925‰
                  3.2银覆盖层的厚度
                  3.2.1包银覆盖层 银覆盖层厚度不小于2μm。
                  3.2.2镀银覆盖层 银覆盖层厚度不小于2μm。
                  3.3.3　重量
                  3.3.3.1　饰品中金、银、铂材料重量应符合印记和标识所标，其重量误差应符合QB/T 1690—1993中的规定。
                  QB/T 1690—1993《金银饰品重量测量允差的规定》
                  3技术要求
                  3.1金饰品及材料的测量允差
                  3.1.1每批或件称量值不大于1000g，允差±0.01g。
                  3.1.2每批或件称量值大于1000g且不大于5000g，允差±0.025g。
                  3.1.3每批或件称量值大于5000g且不大于20000g，允差±0.10g。
                  3.2银饰品及材料的测量允差
                  3.2.1每批称量允差+0.4 g，-0.5g。
                  3.2.2每件称量允差+0.04 g，-0.05g。
                  3.2.3单件重量大于200g时，按批允差规定。 
                  5标志
                  5.1金、银饰品及材料均以克(g)为计量单位。
                  5.2金饰品及材料的重量，在书写时保留二位小数。
                  5.3银饰品零售的重量，在书写时保留一位小数。
                  5.4银饰品及材料批量结算的重量在书写时保留整数。
                  5.5零售金、银饰品应在每件产品的标签上注明重量。
                  5.6批量结算贸易的金、银饰品，应每批附上注明重量的标签。
                  5.7加工的来料和人民银行配售的材料均应在委托加工单和发票上注明重量。
                  3.3.3.2　饰品中钻石的重量应符合印记或标识所标，并应符合GB/T 16554—2003中第6章的规定。
                  GB/T 16554—2003《钻石分级》
                  6钻石质量
                  单位：克（g） 表示：0.2g（1.00ct）
                  3.3.3.3　珠宝玉石的裸石重量应符合标识所标，并应符合GB/T 
                  16553—2003中4.1的规定。镶嵌的珠宝玉石可不标注重量。 
                  GB/T 16553—2003《珠宝玉石 鉴定》
                  单位：克（g） 表示：0.2g（1.00ct）
                  4　经营服务环境、服务人员要求
                  4.1　服务环境
                  4.1.1　经营服务场所的环境卫生要求应符合GB 9670—1996的规定。
                  GB 9670—1996《商场（店）、书店卫生标准》
                  2.2卫生要求
                  2.2.1商场（店）、书店营业厅应有机械通风设备。有空调装置的商场（店）、书店，新风量不低于20m³/（h•人），进风口应远离污染源。
                  2.2.2新建、改建、扩建的商场（店）、书店营业厅应利用自然采光，采光系数不小于1/6。
                  2.2.3店内应清洁整齐。采用湿式清扫，垃圾日产日清。
                  2.2.4店内禁止吸烟，大型商场应设顾客休息室。
                  2.2.5大中型商场须设顾客卫生间。卫生间应有良好通风排气装置，做到清洁无异味。 
                  2.2.6综合商场内出售食品、药品、化妆品等商品的柜台应分设在清洁的地方。出售农药、油漆、化学试剂等商品，应有单独售货室，并采取防护措施。
                  2.2.7出售旧衣物等生活用品的商店，应有消毒措施和消毒制度，旧衣物必须经消毒后方可出售。
                  2.2.8商场（店）、书店作其他公共场所使用时应执行相应的公共场所卫生标准。
                  4.1.2　经营服务场所的环境条件与营销设施的要求应符合GB/T 17110—1997的规定。

                  4.1.3　经营服务场所标志用公共信息图形符号应符合GB/T 10001.1—2000的规定。
                  GB/T 10001.1—2000《标志用公共信息图形符号 第1部分：通用符号》
                  3图形符号
                  4颜色（比如：没有“警告”含义不允许使用黄色，没有“禁止”含义不允许使用红色。）
                  5图形符号标志牌的绘制和制作（图形的位置关系要按比例放大或缩小。）
                  4.1.4　经营服务场所和服务过程要保证顾客人身和财产安全。设有防盗、防遗失、防火灾的预报警装置和措施；建立安全保障监控网、安全保安队伍及夜间安全保障措施。
                  4.2　服务人员要求
                  4.2.1　各类服务人员应遵守以下职业道德：
                  热情友好，顾客至上；
                  真诚公道，信誉第一；
                  礼貌待客，优质服务；
                  爱岗敬业，遵纪守法；
                  团结协作，共同发展。
                  4.2.2　热情友好，顾客至上——服务人员应以主动热情、真诚友好的态度接待每一位顾客，在服务过程中始终将顾客放在第一位，让顾客感受到宾至如归的真情服务。
                  4.2.3　真诚公道，信誉第一——在宣传广告和向顾客介绍饰品时应做到实事求是，不误导顾客；在出售饰品时要按质论价，明码标价，标识正确齐全，计量准确。
                  4.2.4　讲究礼仪，优质服务——服务人员仪表仪容应端庄整洁，挂牌上岗，微笑服务；在接待顾客时应使用恰当的称谓和规范的礼貌用语，在服务过程中使用普通话，用语得当，语言文明，做到顾客进店有“迎声”；顾客询问有“答声”；顾客帮助有“谢声”；服务不周有“歉声”；顾客离店有“送声”。为顾客提供快捷、完整、准确的服务。
                  4.2.5　爱岗敬业，遵纪守法——服务人员应有高度的工作责任感，爱岗敬业，钻研业务，不断提高服务技能和掌握相关知识，做好本职工作；自觉遵守法律、法规，遵守各项职业纪律，服从管理，保证经营工作的正常运行，维护企业形象和声誉。
                  4.2.6　团结协作，共同发展——服务人员应发扬团结协作、互相尊重、互相配合、互相监督，开展公平竞争，寻求共同发展，使企业获得良好的经济效益和社会效益。
                  4.2.7　营业员应持有《营业员职业资格证书》上岗。
                  5　销售服务
                  5.1　保障措施
                  5.1.1　采购（此条的5.1.1.1；5.1.1.2；5.1.1.3；5.1.1.5为建议条款，可不参照执行）
                  5.1.1.1　品牌的选择原则、品牌的知名度、进货价格；
                  5.1.1.2　厂商、代理商的资质证明、工商执照、生产许可证、商标证明、质量认证证书；
                  5.1.1.3　进口商品代理证书、商检证明、海关报关单；
                  5.1.1.4　饰品质量按第3章规定；
                  5.1.1.5　不得采购无厂名、厂址、无产品合格证明的“三无”饰品、标识不规范饰品、假冒伪劣饰品、没有鉴定证书的饰品。建立企业可溯源性的进货渠道。
                  5.1.2　标识
                  5.1.2.1　明码实价，所售饰品实行一品一标价，其销售标识牌应符合DB53/T068—1999的规定；
                  DB53/T068—1999《珠宝玉石贵金属饰品标签标识》
                  4 标识分类及标注内容
                  4.1 标签标注按贵金属饰品、珠宝玉石饰品、镶嵌饰品分三类标识。
                  4.2 标签标注内容
                  4.2.1 贵金属饰品标签标注内容
                  4.2.1.1 贵金属饰品指以金、银、铂及其合金材料制成的发饰、耳饰、颈饰、手饰、足饰、服饰等饰品。
                  4.2.1.2 贵金属饰品标签应标注以下内容：
                  —— 饰品名称（含材料品质）；
                  —— 质量（重量）；
                  —— 价格：
                  —— 生产或经销单位；
                  —— 企业或质检机构检验编号。
                  4.2.2 珠宝玉石饰品标签标注内容。
                  4.2.2.1 
                  珠宝玉石饰品指用珠宝玉石制作成的发饰、耳饰、颈饰、手饰、足饰、摆饰、服饰等饰品（包括珠宝玉石半成品，如未镶嵌戒面等）。
                  4.2.2.2 珠宝玉石饰品标签应标注以下内容：
                  —— 饰品名称；
                  —— 规格或质量（重量）；
                  —— 价格；
                  —— 生产或经销单位；
                  —— 企业或质检机构检验编号。
                  4.2.3 镶嵌饰品标签标注内容。
                  4.2.3.1 镶嵌饰品指在贵金属饰品坯体上镶嵌珠宝玉石或其它物体的饰品。
                  4.2.3.2 镶嵌饰品标签应标注以下内容：
                  —— 饰品名称（含坯体材料品质及镶嵌物名称）；
                  —— 规格或质量（重量）；
                  —— 价格；
                  —— 生产或经销单位；
                  —— 企业或质检机构检验编号。
                  4.2.3.3 钻石镶嵌饰品标签标注内容同4.2.3.2的内容，并符合GB/T 16554的规定。
                  5.1.2.2　提倡采用防伪标志。
                  5.1.3　计量
                  5.1.3.1　保证在用计量器具准确可靠，应符合JJF l070—2000 
                  中有关规定，计量器具性能良好，贴有在检定周期内的检定合格标志；
                  JJF l070—2000《定量包装商品含量计量检验规则》
                  5.1.3.2　正确使用计量器具及法定计量单位；
                  5.1.3.3　公平交易，销售的饰品做到量值准确。
                  5.1.4　诚信
                  信守职业道德，坚持公平和诚实可信的原则，以确保承诺的履行和良好的商业信誉。
                  5.1.5　培训
                  经营者应对各为经营服务人员进行有计划的上岗培训和在岗培训，使其能熟练掌握运用服务技能，熟练掌握运用所从事岗位的专业知识，做到持证上岗。
                  5.2　销售过程服务
                  5.2.1　营造良好的经营环境，使消费者感到舒适、安全。
                  5.2.2　做好售前服务，正确引导消费者：
                  5.2.2.1　介绍饰品的性能、质量特点、使用方法及使用过程中注意事项；
                  5.2.2.2　说明提供售后服务的方法、时间、内容等；
                  5.2.2.3　解释饰品的价格与质量之间的关系；
                  5.2.2.4　提供适当的，易于顾客接受的有效联络设施、方法。
                  5.2.3　销售人员对本柜销售的饰品特性及质量标准应熟悉，主动正确地向消费者介绍饰品,解答询问，帮助挑选、试戴饰品。
                  5.2.4　销售人员开据的发票，应使名称（品名）、重量与饰品标签上一致；并主动请消费者当面验证后，方可交付。
                  5.3　售后服务
                  5.3.1　经营者应有负责售后服务的机构和人员，制定服务程序和规范。
                  5.3.2　建立饰品销售台帐，内容便于售后服务检索。
                  5.3.3　建立饰品质量维护信誉卡。
                  5.3.4　建立维修服务和咨询服务窗口。
                  5.3.5　建立经营者责任赔偿制度。
                  5.3.6　应根据所售饰品类别不同制定售后服务内容：
                  5.3.6.1　对使用饰品的指导；
                  5.3.6.2　饰品的调换：购货后，在企业规定的时限内（但必需明示或向消费者说明），在不影响第二次销售的情况下，可以等值调换；
                  5.3.6.3　饰品的维护与修理：购货后一年内免费对饰品进行清洗、抛光、改圈、焊接(材料费另计)，终身对饰品有偿维护；
                  5.3.6.4　对饰品的设计款式和制造质量问题信息反馈；
                  5.3.6.5　处理顾客来信、来电，接待顾客来访；
                  5.3.7　处理顾客投诉和索赔按GB/T17242—1998的规定。
                  GB/T17242—1998《投诉处理指南》
                  4基本原则
                  4.1承认和保护消费者享有投诉权利、获得赔偿权利和对提供的产品进行监督的权利。
                  4.2投诉处理应遵循国家法律、法规、标准及行业规定。
                  4.3投诉处理应公平、公正、公开、合理。
                  4.4投诉处理应有利于树立组织的形象，提高消费者对交付使用的产品质量满意程度，减少投诉的发生。
                  6投诉处理的程序
                  6.1投诉处理的依据
                  6.2受理的范围
                  6.3受理投诉的方式
                  6.4受理
                  6.4.1登记
                  6.4.2调查
                  6.5处理
                  6.5.1投诉处理的时限
                  6.5.2研究处理意见
                  6.5.3协商处理结果
                  5.3.8　售后服务应建立与顾客的联络方式。同时应规定对顾客投诉的处理程序和要求，并配备足够的资源。对售出的饰品顾客提出异议时应遵守有关法律与法规规定予以妥善解决，对饰品质量问题实行先行负责制。
                  5.3.9　逐步推行计算机售后管理。
                  6　经营服务考核评定
                  6.1　考核评定内容
                  按本标准第3，第4，第5条规定执行。
                  6.2　考核评定标准
                  本标准的附录A、附录B属于资料性附录。
                  6.3　考核评定方法
                  企业自愿提出申请，由社会公认的中介组织或行业自律组织，聘请相关专家及有关人员进行考核。

                  附　录　A
                  (规范性附录)
                  顾 客 评 议 表
                  尊敬的顾客
                  请你填写这份评议表 (在你满意程度处打√)，我们非常感谢!你的宝贵意见将成为我们提高服务质量的重要依据。谢谢合作！

                  （单位）

                  年 月 日

                  序号 评议项目 满 意 比较满意 基本满意 不满意
                  1 购物环境 
                  2 价格是否合理 
                  3 款式工艺 
                  4 饰品质量 
                  5 服务态度 
                  6 建议内容 

                  附　录　B
                  (规范性附录)
                  考核评分细则
                  表B.1 考核评分细则
                  序号 考核评定项目内容 标准条款 标准分数 实得分数 备注
                  1 饰品质量 3 22 
                  1.1 饰品名称 3.1 5 
                  1.2 饰品印记 3.2 5 
                  1.3 技术要求 外观 3.3 3 
                  工艺 3 
                  质量 3.3.2 3 
                  重量 3.3.3 3 
                  2 营销服务环境 4.1 58 
                  2.1 
                  环境卫生 清洁整齐 4.1.1 2 
                  采用湿式清扫 垃圾日产日清 2 
                  禁止吸烟 2 
                  有通风排气设施 2 
                  2.2 
                  环境条件 店面布置 4.1.2 3 
                  店堂布置 3 
                  标志用公共信息
                  图形符号 4.1.3 3 
                  舒适、安全 5.2.1 3 
                  2.3 
                  营销实施 商品陈列、展示 4.1.2 3 
                  电子收款机 2 
                  信用卡使用设备 2 
                  顾客休息设施 2 
                  空调机 2 
                  饮水机 2 
                  2.4 
                  购物照明 基本照明 
                  4.1.2 2 
                  重点照明 2 
                  装饰照明 2 
                  2.5 
                  消防保障 通道 
                  3 
                  预报警装置 3 
                  防火器材 3 
                  2.6 
                  安全保障 监控网络 
                  4.1.4 3 
                  保安人员 3 
                  防盗措施 3 
                  3 服务人员 4.2.5 40 
                  3.1 仪表仪容、挂牌上岗、微笑服务 4.2.2 4.2.4 8 
                  法定计量单位 4 
                  表B.1（续）考核评分细则
                  序号 考核评定项目内容 标准条款 标准分数 实得分数 备注
                  3.2 礼貌待客、用语得当、使用普通话 4.2.4
                  5.2.1 8 
                  3.3 讲诚信、不误导 4.2.3
                  5.1.4 8 
                  3.4 专业知识 4.2.5
                  5.2.3 8 
                  3.5 服务技能 8 
                  4 销售服务 5 44 
                  4.1 采购台帐 5.1.1 6 
                  4.2 饰品标识 标价牌 5.1.2.1 4 
                  标识牌 5.1.2 .1 4 
                  发票 5.2.4 4 
                  防伪标志 5.1.2 .2 4 
                  4.3 计量器具 检定合格 5.1.3. 1
                  5.1.3. 2
                  5.1.3. 3 4 
                  法定计量单位 4 
                  量值准确 4 
                  4.4 上岗、在岗
                  业务培训 上岗培训 5.1.5 5 
                  在岗培训 5 
                  5 售后服务 5.3 36 
                  5.1 机构、人员 5.3.1 4 
                  5.2 服务程序、规范 5.3.1 4 
                  5.3 销售、维修台帐 5.3.2 4 
                  5.4 信誉卡 5.3.3 4 
                  5.5 服务窗口 5.3.4 4 
                  5.6 意见簿 5.3.6 4 
                  5.7 顾客投诉及处理 5.3.6
                  5.3.7 6 
                  5.8 顾客评议表 附录A 6 
                  合计 200 
                  注：本评分细则以200分为总分，实得总分超过160分且1、2.5、2.6、3五个关键得分系数均大于0.8以上则验收合格。